抖音未发货退货商家拒绝退款 抖音未发货退货流程

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《商家未发货极速退款服务规范》。该规则已于2022年8月18日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2022年8月25日-2022年9月21日。规则预计于2022年09月22日生效， 公示期满平台将另行发布正式生效规则。

核心变化：

1、适用范围、功能定义、服务条件相关内容变更；《《商家未发货极速退款服务规范》》变更后

1.2 适用范围

本规范适用于平台内所有商家（定制类及虚拟类除外），商家无法自主开通或关闭。

2.1 功能定义

未发货极速退款是为了提高消费者的购物体验，在商家未发货时缩短退款处理时间的管理工具。成功执行未发货极速退款的订单，平台将在更短时间内向消费者操作退款，有效提高未发货下的退款速度，缩短消费者的等待审核时长。

2.2 服务条件

若消费者申请退款，以下条件需同时满足，则系统自动触发审核通过并退款给消费者；2.2.1 订单成交时，商品带有“极速退款”服务标识；2.2.2 经系统判断订单实付金额小于500元(虚拟类及定制类商品除外); 若为旗舰店或旗舰店，则不限制订单实付金额；2.2.3 消费者在提交订单并付款后申请发货前仅退款;2.2.4 订单尚未发货，发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等（订单状态与发货时间以平台系统记录为准，下同）。Q1：什么是「未发货极速退款」？未发货极速退款是为了提高消费者的购物体验，在商家未发货时缩短退款处理时间的管理工具。

成功执行未发货极速退款的订单，平台将在更短时间内向消费者操作退款，有效提高未发货下的退款速度，缩短消费者的等待审核时长

Q2：「未发货极速退款」规则主要调整内容？开通模式：平台规则，不支持商家自主开通或关闭

订单实付金额：

旗舰店及旗舰店：不限制退款订单实付金额（原为：500元）

非旗舰店或非旗舰店：订单实付金额小于500元

支付-申请售后时间： 不限（原为：在支付后的12小时及以内提交申请）

特殊类目（主要为虚拟商品及定制商品）不执行未发货极速退款

Q3：订单满足哪种条件时会被执行「未发货极速退款」？若消费者申请退款，以下条件需同时满足，则系统自动触发审核通过并退款给消费者：

订单成交时，商品带有“极速退款”服务标识；

经系统判断订单实付金额小于500元(虚拟类及定制类商品除外); 若为旗舰店或旗舰店，则不限制订单实付金额；

消费者在提交订单并付款后申请发货前仅退款;

订单尚未发货，发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等（订单状态与发货时间以平台系统记录为准，下同）

Q4：商家如何开通或关闭「未发货极速退款」？

未发货极速退款已升级为平台基础服务，不支持商家自主开启或关闭

商家可在抖店后台【店铺—权益中心—未发货极速退款】查看

Q5：执行「未发货极速退款」的“好处”是什么？

提高消费者体验：未发货极速退款可提高消费者服务体验和提升潜在消费者转化效率;

缩短仅退款时长：提高未发货退款速度，缩短店铺仅退款时长；

提高店铺体验分：降低发货前退款问题相关投诉纠纷率，提高体验分的服务态度评分；

获得“极速退款”标识：商品详情页含有“极速退款”服务标识，可提升商品辨识度与转化率；

节省人力：有助于商家节省仅退款审核人力及应对消费者催促退款的人力。

Q6：对于新规则，商家有哪些注意事项？对绝大多数商家来说，规则的调整旨在帮助大家提高效率并改善经营，但是目前有少量发货不规范的商家（实际快递已经发货，但未在后台.“发货”），需重点注意以下问题：

规范发货流程及时上传发货信息

若实际已将快递发出，商家要及时在后台系统.“发货”；如使用ERP、WMS系统发货，请将发货信息实时回传平台，并让ERP、WMS系统支持监听退款信息做发货拦截。

定期核对退款信息及时停止发货

建议在快递发出前、揽收前等重要节点定期核对退款信息，商家可以在【抖店后台-售后-售后工作台-筛选-执行策略-未发货极速退款】查看极速退款明细信息，若发现订单已被平台极速退款，需及时停止发货；若发现商品已发货在途，需及时合作快递进行拦截。

Q7：退款成功后实际货物已经发出无法追回怎样办？

平台执行未发货极速退款的关键条件是商家是否在后台上传快递单号并.“发货”，若货物实际已发出，建议拦截货物或买家退回货物。后续管理订单避免此类现象，推荐erp、 wms系统发货实时同步平台系统，并实时监听退货信息可做拦截。

Q8：是否会被消费者恶意取退款？

平台执行未发货极速退款是对于订单未操作发货情况下才会退，如果您系统是实时发货的，这么消费者无法恶意取退款。

Q9：500元是按子订单还是按照主订单维度？

当前均按子订单维度确认订单实付金额， 比如用户合并下单购买了商品A（300元）和商品B（700元），若用户针对这两个商品申请未发货仅退款：

若为旗舰店或旗舰店：则300元的商品A和700元的商品B均会执行极速退款

若非旗舰店或非旗舰店：则300元的商品A会执行极速退款，700元的商品B不执行极速退款

Q10：我不是旗舰店，但超过500元的订单也想支持极速退款怎样办？

可在电脑端抖店后台-售后-售后小助手配置「未发货仅退款-自动同意退款」策略

Q11：如何查看执行了未发货极速退款的售后单？

可在电脑端抖店后台：【售后】-【售后工作台】-【筛选】-【执行策略】-【未发货极速退款】进行查询▼往期精彩回顾▼抖音店铺使用他人商标构成侵权！

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