抖音以换代修服务常见问题解答

抖音推出的“以换代修”服务是指消费者在平台购买带有“以换代修”标识的商品后，商品主体出现.“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题(指“非人为损坏”问题)，同时符合服务履行标准的，则商家承诺向消费者提供一次免费更换全新商品的服务。其中，商品主体与配件的区分以商品说明书为准。

一、以换代修服务开通条件

1.以换代修服务有效期

商家可选择为消费者提供30/90/180/365天的以换代修服务，且不同商品可配置不同的保障时效。保障时效从消费者签收商品起开始计算。

例如：消费者在2016年10月1日签收商品，商家为消费者提供30天的以换代修服务，则保障期为2016年10月1日起至2016年10月31日。

2.开通“以换代修”有什么好处?

平台上线“以换代修”能够帮助商家为消费者提供更好的服务，宣传店铺和品牌的口碑。此外，以换代修能在售后场景中提高消费者的满意度，这不仅能够降低退款率，提升交易转化率;还能

3.消费者在什么情况下可以申请“以换代修”?

当消费者在平台购买了带有“以换代修”标识的商品后，在使用过程中如果商品主体出现.“三包”范围内或厂家保修服务范围内的“非人为”质量问题时，且满足以下要求时则可以申请“以换代修”服务：

(1)在服务有效期内，且服务未使用;

(2)不同类目商品问题消费者需提供的凭证不同，详见具体规则。

手机贴膜及数据线类目，出现无法判责场景的，包括不仅限：贴坏、起泡/白边/翘边/粘性不足、触屏不灵、有斜纹、充电口破损、芯片掉落、数据线掉皮、收到商品破损、使用后破损、尺寸/弧度覆盖不贴合问题等，消费者需要提供视频或图片;

除以上类目场景外商品主体出现.);

(3)消费者申请服务的商品与订单信息一致;

.大陆。

5.以换代修的消费者申请路径

消费者可通过“我的订单”进入到订单详情页，在订单详情页中商品下方找到“申请售后”，进入到售后界面后，选择“维修”，然后到“维修”申请页。在维修申请页中确认“维修类型”为“以换代修”，并按照页面指示填写“维修因素”、“寄件方式”以及其他信息，填写完成后即可提交，等待商家审核。

二、商家处理以换代修的服务规范

1.商家需要在多长内处理“以换代修”服务?

商家应在消费者发起服务申请后48小时(即2天)内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意“以换代修”服务申请。

消费者应在商家同意服务申请后168小时(即7天)内寄出原商品并线上填写物流信息，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

消费者可在商家拒绝服务申请后168小时(即7天)内修改服务申请，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

消费者应在商家寄出换新商品后物流签收7天内确认是否收到，逾期未确认的，系统将默认消费者已收到换新商品。

2.若消费者申请以换代修的商品无库存，怎样处理?

当商家提供以换代修服务时，换新顺序是优先提供同品牌同型号同类目产品，其次同品牌同价格同类目产品，再次同价格其他品牌同类目产品。

3.“以换代修”的运费谁承担?

对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生的来回运由消费者自行承担;

如因消费者自身因素导致服务无法履约的(包括但不仅限于以下场景：a.消费者申请服务的商品与订单信息不一致，b.消费者商品出现质量问题属于人为破坏等)，来回运费由消费者自行承担。

4.商家未履约怎样处理?

商家未依约提供“以换代修”服务，平台有权要求商家作出合理解释及/或提交相应的凭证，并对商家的违约情况独立作出判断。平台认定商家违背服务承诺的(a.同一笔订单换新失败2次;b.商家额外加收服务费用包括但不限于以上场景)有权要求商家按照订单实付金额的30%，较高不超过100元/单的标准向相应消费者承担违约赔付责任。

平台有权自商家店铺保证金及/或货款余额扣收相应的消费者赔付金，并以无门槛平台优惠券形式赔付给对应消费者，商家履行体验赔付义务后，该未履行以换代修服务的情形，不再属于违背承诺的投诉受理范围。

三、商家如何开通及退出以换代修

1.以换代修的开放类目

“以换代修”适用于数码家电类目，具体类目如下表，目前以换代修的开通方式为平台定向邀请商家开通，具体覆盖的类目以邀约商家收到的信息为准。

2.商家如何开通以换代修

收到邀请的商家进入抖店后台-店铺-权益中心-品类特色权益中，即可开通以换代修。在开通权益时，可筛选类目，批量勾选商品，并选择保障期限，.确认后立即生效。

3.如何关闭以换代修

店铺维度退出：进入抖店后台-店铺-权益中心中，选择以换代修，.退出即可。

注：退出后商家无需就新产生的订单提供“以换代修”服务， 但应继续就服务停用以前消费者已下单的订单提供本服务。

商品维度关闭：商家可根据实际情况对单个商品停用“以换代修”服务，在权益中心，选择“以换代修”，.保障时效。但应继续就服务停用以前消费者已下单的订单提供本服务。

四、其他常见问题

1.为什么开通了以换代修，商品详情页等页面却无权益标识?

当平台判断商家的以换代修服务履约较差或存在较高风险时，将对商家进行权益下标处理。但商家应继续就服务停用以前消费者已下单的订单提供本服务。

2.消费者申请以换代修，是否会影响品退率?

消费者申请以换代修，不影响品退率指标。

3.开通“以换代修”后，店铺内符合类目要求的所有商品都要提供该服务吗?

4.开通“以换代修”是否有额外费用?

目前商家开通权益后，按照规则自行履约，无需缴纳或支付其他费用。

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