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tiktok无网络连接怎样办苹果 TikTok24小时响应率是什么?如何提高?
2023-02-18 抖音教程 阅读: 次在线客服已经成为TikTok商家不可或缺的岗位,它是商家面向客户的.扇门,代表着商家的形象和服务水平。
在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用,直接影响客户的购买意向和使用体验,因此提高在线客服的工作效率非常重要。 下面为大家分享TikTok这篇给您提供参考,希望能帮助您提高客服服务效率和服务质量。
一、TikTok24小时响应率是什么?
1.1 会话的定义
会话:指客服的一次接待过程,有明确的“会话开始”和“会话结束”,里面包含多条消息。一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始,到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。
1.2 24小时响应率的定义
24小时响应率指的是,某段时间内,消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量占消费者发起会话总数的比例。
即,24小时响应率=消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量/消费者发起会话总数。
注意:
1.消费者.次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息,都会算作发起会话。
4.如果一个会话中,消费者通过.常见问题卡片上的问题得到了自动回复,且没有继续追问的话,则此会话算作在24小时内被响应;如果消费者继续追问(又发送了一条消息),这么客服需要在24小时内人工响应,否则算作此会话在24小时内未响应。
二、为什么要及时响应?
及时回复消息可以解决消费者的疑惑,提升他们的购买意愿,提高下单转化率,提高店铺销售额。
及时回复消息可以帮助消费者更好地了解商品,减少退货退款的概率。
及时回复消息可以提高消费者对店铺服务的满意度,减少投诉。对客服服务感到满意的消费者,有很大约率在店铺中再次购买商品。
及时回复消息可以提高店铺的体验分,从而提高店铺的竞争力。
三、如何提高这个指标?
3.1 保证会话及时分配给客服
如果会话没有被及时分配给客服,就意味着客服无法及时看到这些会话,也就没法及时回复。在以下场景中,会话无法被分配给客服:
(1)消费者发起会话时,店铺下没有客服在线服务。
(2)消费者发起会话时,店铺下有客服在线,但是接待量已达到饱和(即当前接待会话数已达到客服的个人较大接待量上限),此时消费者处于排队等待的状态。
为了避免这种情况,建议进行如下操作:
排队等待中的消费者数量会显示在会话列表上方。请
1.2 调高客服个人的较大接待量
即调高单个客服在店铺下同时服务消费者的较
客服可根据店铺及个人的实际情况设置,通常建议较低设置为200。
客服专员可在【聊天工具-设置-个人信息设置-个人信息-较大接待量】中设置。
1.3 及时结束已完成接待的会话
对于已经完成接待、消费者的问题已经得到解决的会话,在寒暄后应当及时结束会话。
祝您生活愉快!”
这样可以在接待量达到饱和的情况下,释放空余接待量,使得排队等待中的消费者会话可以成功接入。
1.4 合理排班,保证在工作时间内有可用客服
(1)同一班次的客服不能同时小休或者离线,一定要确保至少有一个客服为在线状态。
(2)如果在线的客服的工作饱和度已达到.,需要请他尽快调整个人较大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。
3.2 打开消息提醒,及时响应消费者
建议客服在聊天工具中,打开所有消息提醒,便于.时间看到消费者的消息,并立即响应。
电脑端:设置-个人信息设置-个人信息-消息提醒。
3.3 使用智能提效工具,提高响应效率
店铺管理者可设置常见问题知识库,将消费者经常.的问题以及标准回复提前设置好,便于后续应用。
具体操作详见:
1.配置常见问题卡片及自动回复
设置好常见问题知识库后,店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。消费者进入店铺的聊天页面时,会自动弹出常见问题卡片,消费者可以.卡片上面的问题,自动获取回复。
如果消费者没有继续追问的话,则视为消费者的问题已经得到解答,因此此会话算作在24小时内被响应,客服可以不追加人工回复。这样一来,部分常见问题可通过卡片解决。
因此,为了减少消费者追问,使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决,提高24小时响应率,减轻客服回复压力,强烈建议:
1.常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置,根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选消费者较常问的问题,且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。
根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如:
当顾客.是否有赠品以及如何可以获得赠品时,可能会问:Do you have free gifts?
错误示例(模糊的回复):Let me look into this for you.
正确示例(明确的回复):Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we dont have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
2.用好辅助回复工具
客服在回复消费者问题时,系统可以实现:
(1)根据消费者发送的关键词
(2)根据客服输入的关键词
从知识库中匹配相关的回复推荐给客服,支持客服一键快捷发送回复,无需挨个打字输入整段回复,从而提高客服工作效率和回复速度。
知识库中调整!
3.4 主动和消费者确认需求
提高24小时响应率。
例如,以下场景可以这样主动确认:
当消费者发送了一张图片时:请问有什么是我可以帮您的么?
当消费者发送了一个表情时:请问有什么是我可以帮您的么?
当消费者发送了一个商品卡片时:请问您对这个商品有什么疑问呢?
当消费者发送了一个订单卡片时:请问您对这个订单有什么疑问呢?
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